Czy użytkownicy Twojej floty są przygotowani na wszelki wypadek?

Ostatnio w jednym z radiowych programów usłyszałam bardzo mądre zdanie: „Wypadku nikt nie planuje”, a nieplanowane wydarzenia nikomu nie służą. I o ile planowanie w tym przypadku to faktycznie teoria, o tyle odpowiednie przygotowanie się „na wszelki wypadek” powinno już być oczywistą praktyką.

2018-09-21 11:27:40
Poziom :

Pisałam już wiele razy, co powinien zrobić fleet manager, aby w odpowiedni sposób przeprowadzić likwidację szkody komunikacyjnej, ale bez właściwego podejścia użytkowników do tematu nie pomogą nawet najlepiej ułożone procesy. Kluczowym aspektem jest bowiem odpowiednie przygotowanie kierowców tak, by wiedzieli, co należy zrobić, kiedy coś się wydarzy.

Z doświadczenia wiem, że niezależnie od tego, czy chodzi o drobne zarysowanie lakieru, czy poważny wypadek, zdarzeniu zawsze towarzyszy stres, a w stresie z reguły trudno podejmuje się racjonalne i właściwe decyzje. Podczas rozmów z flotowcami często słyszę, że użytkownicy są w takich sytuacjach zagubieni i wymagają szerokiego wsparcia, czasem nawet psychologicznego. Co zatem zrobić, żeby ich odpowiednio ukierunkować i przygotować na sytuacje kryzysowe tak, żeby nie wpadali w panikę i wiedzieli, jak się zachować?

Zapisy polityki flotowej

Po pierwsze i najważniejsze, jeśli w firmie obowiązuje polityka flotowa, z którą mają się zapoznać wszyscy pracownicy użytkujący samochody służbowe, powinny w niej się znaleźć jasne zapisy, jakie kroki należy podjąć w razie powstania szkody. Nigdy nie można zakładać, że coś, co jest dla nas oczywiste, dla użytkowników też takie będzie. Wytyczne powinny być rozdzielone na odnoszące się do zgłoszeń z OC sprawcy, z wyjaśnieniem, co to znaczy „OC sprawcy” i instrukcją, co powinno zawierać oświadczenie sprawcy szkody oraz na te odnoszące się do zgłoszeń z AC. W zależności od tego, na którym etapie fleet manager przejmuje kwestię dalszego procesowania zgłoszenia, najważniejsze jest, żeby użytkownik wiedział, co konkretnie zrobić, jakie informacje powinien zebrać i gdzie je dalej przekazać, kiedy. W dobrze pojętym interesie flotowca, który dba o szkodowość, jest to, żeby zgłoszenie z AC było zrobione „z głową”. Oznacza to, że powinien on mieć realny wpływ na to, jakie uszkodzenia i okoliczności ich powstania są zgłaszane w ramach ubezpieczenia oraz gdzie i w jaki sposób są naprawiane samochody (tu ważne jest zarządzanie szkodowością z uwzględnieniem wysokości udziałów własnych i panowania nad średnią wartością szkody). Spore znaczenie ma też określenie w polityce flotowej, w jakiej sytuacji i w jakiej wysokości użytkownik może zostać obciążony udziałem własnym w szkodzie.

Umowa z towarzystwem ubezpieczeniowym

Często popełnianym błędem jest odsyłanie nieświadomego użytkownika do samodzielnego zgłoszenia szkody do towarzystwa ubezpieczeniowego (TU). Dlaczego to błąd? Bo przekazane w nieodpowiedni sposób okoliczności powstania szkody mogą skutkować zaniżeniem jej wartości, nieuznaniem części uszkodzeń lub nawet odmową przejęcia odpowiedzialności TU. Dodatkowo pracownicy infolinii TU często próbują namówić użytkownika na konkretny serwis ze swojej listy współpracującej, co często nie leży w interesie firmy (już pisałam o tym, dlaczego warto podejmować decyzję, w jakich serwisach są naprawiane samochody flotowe). Każdy kierowca powinien też wiedzieć, jakie są podstawowe zapisy umowy generalnej zawartej z towarzystwem ubezpieczeniowym, tzn. jakie są warunki zgłoszenia szkody i co mu przysługuje, tak żeby nie podejmować żadnych pochopnych działań na własną rękę i rozumieli potrzebę odpowiedniego przeprocesowania zgłoszenia.

Najlepszym rozwiązaniem, zwłaszcza w przypadku dużych flot własnych, które są użytkowane w całej Polsce, jest zawarcie umowy z siecią serwisową oferującą kompleksowe usługi w zakresie likwidacji szkód i wszelkich napraw blacharsko-lakierniczych (np. COMPET lub Dynafleet). Operator w momencie podpisywania umowy prosi o wszelkie niezbędne informacje dotyczące warunków polis AC (udziały własne, rozliczenia VAT itp.), assistance (czy i na jak długo auto zastępcze, limity holowania) oraz preferencji firmy dotyczących sposobu likwidacji szkód (jakie części, czy przy szkodach z OC jest dopuszczalny regres na AC, co powinno być zgłaszane, a co naprawiane gotówkowo) i zaczytuje te dane w swoich systemach informatycznych tak, by były widoczne dla wszystkich serwisów działających w sieci oraz konsultantów infolinii. W takim przypadku kierowcy muszą wiedzieć tylko, żeby zaraz po wystąpieniu szkody skontaktować się niezwłocznie z operatorem, który odpowiednio poprowadzi sprawę, udzielając odpowiednich instrukcji, a jeśli to konieczne wezwie assistance i zorganizuje samochód zastępczy, zdejmując ciężar załatwiania formalności z użytkownika. Może nawet zgłosić za niego szkodę do towarzystwa ubezpieczeniowego lub zrobi to serwis współpracujący – wszystko po to, aby uniknąć nieporozumień i każdą naprawę przeprowadzić zgodnie z wytycznymi fleet managera tak, jakby zrobił to on sam.

Zasady działania

W celu zapanowania nad zgłoszeniami szkód dobrze sprawdzają się skrócone wyciągi z polityki flotowej, schemat działania powinien być rozpisany krok po kroku, można go umieścić w schowku każdego samochodu w postaci ulotki albo zalaminowanej karty. W przypadku gdy zarządzaniem szkodowością (nie tylko procesem zgłoszeń, ale też samymi naprawami, czasem i kosztami) zajmuje się operator serwisowy, wystarczy wkładka do dowodu rejestracyjnego lub naklejka na osłonie przeciwsłonecznej z numerem telefonu infolinii i informacją, że tu należy dzwonić w pierwszej kolejności, jeśli coś się wydarzy. Warto też wyposażyć kierowców w odpowiednie druki oświadczenia sprawcy w przypadku szkód z OC (taki druk można pobrać na www.compet.pl/druk-oswiadczenie-sprawcy-kolizji-pdf/). Należy też uczulić kierowców, żeby w razie jakichkolwiek problemów w przypadku szkody z winy osoby trzeciej bez wahania wzywali na miejsce zdarzenia policję, by potem przy zgłaszaniu do ubezpieczyciela nie napotkać żadnych problemów. Choć dla niektórych wydaje się to oczywiste, to warto zadbać o to, by w razie stłuczki, szkody parkingowej czy wypadku żaden z kierowców nie miał wątpliwości, co ma zrobić.

Autorką tekstu jest Małgorzata Mulak, dyrektor zarządzający COMPET Sp. z o.o. Sp. k. Artykuł ukazał się w Magazynie FLOTA, nr 9/2018.

 

 

patroni merytoryczni
  • GFP Legal
  • PZWLP
  • SKFS
  • SPRM
  • Partnerstwo dla bezpieczenstwa drogowego
  • PGM
  • PZPO
  • Piszcz i Wspolnicy
  • PZPM
  • ITS
  • PSPA
  • ZPL
ZNAJDŹ NAS: